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Veja as mudanças do mercado para se adaptar a um cliente mais exigente
O Dia do Consumidor está se aproximando e já é possível observar uma série de marcas aproveitando a sazonalidade para vender mais. O e-commerce já começou a se mover para laçar o cliente da melhor forma possível. Comemorado nesta terça-feira (15), a data é conhecida como a “Black Friday do primeiro semestre”, portanto, varejo e comércio eletrônico não perdem oportunidades para conquistar novos clientes.
Segundo um relatório da All iN, plataforma brasileira de marketing digital para relacionamento, 42% dos consumidores querem aproveitar as promoções da data neste ano. Cada vez mais preocupadas com a opinião do consumidor, marcas já correm para soluções focadas em garantir uma experiência inesquecível para seus clientes. De acordo com o CX Trends 2022, levantamento realizado anualmente pela Track.co, startup brasileira referência em CX, 63,3% das empresas têm como foco de atuação a área de User Experience, a qual monitora, planeja e conduz a experiência do usuário diante de um produto ou serviço.
De acordo com Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co, finalmente o mercado está reagindo ao novo comportamento do consumidor. “Os clientes estão com menos tempo e mais exigências. Destemidos e mais interativos, o novo consumidor é promotor ou detrator da empresa em poucos segundos”, diz o executivo.
Então, como garantir uma experiência única para que o cliente se torne um promotor da marca? Duarte explica que a política customer centric pode ser uma saída. Esse conceito diz, basicamente, que toda a cadeia produtiva deve se esforçar para fazer o cliente feliz.
Marcas de diversos segmentos já entenderam a importância da centralidade no cliente. “Na Texneo, umas das principais indústrias têxteis do país, entendemos que é do consumidor que emergem todas as iniciativas para alimentar os processos, produtos e serviços oferecidos. É cada vez mais claro que a relação das marcas com o consumidor deixará de ser transacional. As tendências apontam que será preciso desenvolver conexões profundas entre as marcas e o consumidor, estabelecendo uma relação de confiança e humanização. Cada vez mais a experiência do cliente será multifacetada, por isso é tão importante que esta experiência seja integrada e personalizada, tanto no ambiente físico quanto no digital”, afirma Carla Cassiana Schork Brandão, Diretora de Mercado.
Assim, as tecnologias têm um papel importante para o CX, já que permitem que os profissionais foquem no relacionamento com os consumidores e automatizem tarefas burocráticas. “As ferramentas digitais trazem mais facilidade para os profissionais, permitindo uma atuação mais eficiente. A consequência são consumidores satisfeitos e que ganham mais atenção em todo o processo”, explica Eduardo Menegatti, CEO da Vivalisto, primeira e maior plataforma de gestão transacional para compra e venda de imóveis.
A Getrak, maior provedora de tecnologia para empresas de rastreamento veicular e IoT da América Latina, tem como propósito oferecer a melhor experiência para seus clientes. Há mais de um ano a empresa implementou a área de Customer Success, setor responsável por todo o processo de onboarding e capacitação de novos entrantes, cuidando assim, de toda a jornada dos clientes dentro do universo do rastreamento e tecnologia. Além disso, todas as soluções e serviços oferecidos ao mercado levam em consideração a experiência do usuário, sendo constante o contato para pesquisas e percepções de como podemos levar mais inovação para o dia a dia dele.
Há também um grande esforço em dar mais autonomia ao consumidor. “Contar com uma unidade de mercado dentro do prédio residencial ou andar corporativo, no trabalho, traz praticidade para quem valoriza o tempo. No market4u, maior rede de mercados autônomos da América Latina, o contato com o cliente é feito via aplicativo, toda a jornada de compra fica registrada em nosso sistema. Temos portanto tecnologia e dados da área de BI que nos permitem traçar o perfil dos nossos consumidores. Desta forma nos adaptamos rapidamente ao comportamento de nossos clientes. Realizando, por exemplo, promoções e ações bastante direcionadas e assertivas”, conclui Eduardo Córdova, CEO da startup.
Veja quais são os principais processos que precisam de atenção para manter o cliente satisfeito e quais soluções tecnológicas estão ajudando o mercado a se adaptar ao cliente:
Pré-venda
“O cliente está mais exigente e possui mais acesso a informações que possam decidir uma compra”, explica. Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa de Inteligência Artificial Conversacional focada na experiência do cliente. O executivo explica que alguns minutos de espera no chat podem fazer com que o comprador vá para a concorrência. O uso da Inteligência Artificial Conversacional aproxima o cliente da marca e resolve pendências pontuais sem desgastar a relação entre os dois. “A ferramenta deixou de ser opcional, já que está diretamente ligada ao processo de finalização da compra”, afirma Fernando.
Venda
Uma estratégia que tem sido aplicada para impulsionar vendas de forma inteligente é o Live Commerce, que consiste na utilização de lives para mostrar produtos, interagir com os consumidores e influenciar a decisão de compra de quem está ali assistindo aos conteúdos. “Cada vez mais as marcas estão procurando formas de gerar maior conexão e engajamento com o público, agregando valor à experiência e diminuindo o atrito na hora da compra. O Live Commerce abraça essas características e vem como uma tendência forte”, observa Mateus Magno, Co-CEO da Samba Digital, unidade de negócios da Sambatech focada em transformação digital.
O momento do pagamento pode ser decisivo. Uma experiência confusa ou, aparentemente insegura, que redireciona o cliente para uma página externa, pode fazer com que ele não conclua a compra, além de comprometer a reputação da marca. “Essa etapa não pode gerar dúvidas ao consumidor, por isso é importante contar com um checkout transparente e otimizado e que ofereça uma ampla variedade de métodos de pagamento”, explica Ralf Germer, CEO da PagBrasil. O executivo conta que, quanto mais fácil seja a jornada de compra do consumidor, maiores as chances de aumentar as conversões no e-commerce
Pós-venda
Essa etapa, por muitas vezes, é confundida com o trabalho do SAC. No entanto, o pós-venda é o que amarra toda a experiência do cliente e, quando ele não funciona bem, todo o trabalho pode ser perdido. Para Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio, o frete tem um papel crucial na experiência de compra e pode ser determinante para fazer o consumidor voltar mais vezes para a loja. “Observamos uma grande mudança na jornada dos clientes. Hoje eles exigem entregas cada vez mais rápidas, onde o consumo tornou-se ainda mais imediatista, então é imprescindível manter o frete organizado e integrá-lo com plataformas especializadas, principalmente em datas sazonais”, explica.
“Por meio de vários canais de comunicação como redes sociais, SMS e e-mails, cada empresa cria uma jornada de relacionamento com seus clientes. E a análise de como ele se dá é essencial para que ela seja sempre positiva. A partir de pesquisas de opinião, é possível compreender pontos de melhoria, o grau de aprovação sobre o produto ou serviço, e até definir programas de indicação como cashback e recompensas”, diz Denise Barroso, COO da PliQ, startup especializada em gestão da experiência do cliente, acelerada pelo InovAtiva Brasil, maior programa de aceleração de startups da América Latina.
É incontestável que as datas sazonais são muito importantes para o comércio, mas nada adianta se as marcas não utilizarem estratégias assertivas para reter esses novos clientes e oferecer ações diferenciadas. Uma maneira para isso é a aplicação de programas de fidelidade. “Essa ação tem como objetivo promover recompensas para o público realizar compras regularmente. Isso porque ela ajuda a valorizar os consumidores leais, aumentar a satisfação dos mesmos; coletar dados dos clientes e potencializar o alcance da marca no mercado. Dessa maneira, oferecer esse tipo de benefício ajuda na retenção do público, já que isso passa a ser um incentivo para que os consumidores retornem com mais frequência as lojas, aumentando a sua vantagem competitiva no mercado”, afirma Leonardo Hermeto da Costa Mendes, Head da unidade de negócio shopping da Group Software.
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Hora Extra: Quem Pode Fazer e Quais as Regras?
Veja se qualquer profissão oferece essa possibilidade

Seja por conta da alta demanda de trabalho, erros na gestão de tempo ou até mesmo pela vontade dos funcionários em complementar a renda, as horas extras são muito comuns nas empresas. E elas são asseguradas por lei, mas existem regras para isso.
A hora extra é um recurso que a empresa e o trabalhador possuem para possibilitar a extensão esporádica da jornada de trabalho. Algumas empresas tratam esse tema como regra, e outras proíbem totalmente por receio do descontrole financeiro sobre a folha de pagamento.
Tanto a Constituição Federal quanto às Leis trabalhistas garantem o direito ao empregado, no entanto existem regras e modalidades, bem como o tipo de regime de trabalho e até mesmo características específicas de cada turno.
Essas diferenças precisam ser de pleno conhecimento do departamento de recursos humanos para auxiliar a empresa e seus funcionários.
Mas toda profissão tem a liberdade de fazer isso? Sim, de modo geral, todo trabalhador possui direito a hora extra. Como seu próprio nome diz, a hora extra, é o tempo trabalhado além da jornada normal de trabalho.
Conforme a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), a jornada normal de trabalho tem uma duração máxima de oito horas diárias, respeitando o limite de 44 horas por semana.
No entanto, apesar de ser um direito da maioria dos trabalhadores, é um equívoco acreditar que todo profissional pode fazer hora extra.
Nesse sentido, é importante esclarecer que existem sim alguns trabalhadores que não possuem direito às horas extras, e é sobre eles que falaremos a partir de agora!
O que é a hora extra?
A hora extra se refere ao tempo adicional que um funcionário trabalha além da sua carga horária diária, estabelecida em seu contrato de trabalho. Ou seja, sempre que a jornada diária do colaborador for ultrapassada, ele terá direito de receber horas extras.
Conforme expresso no artigo 58 da CLT, a jornada de trabalho normal deve ter no máximo, 8 horas diárias e 44 horas semanais. Vale lembrar que existem exceções, mas essa é a carga horária mais comum.
Outra questão importante é que a legislação determina que o máximo de tempo que um trabalhador pode cumprir de hora extra são duas horas diárias.
A CLT define, ainda, que o empregador deve pagar um valor adicional por essa hora extra trabalhada. Esse valor, em regra normalmente, corresponde ao valor da hora normal de trabalho acrescido de 50%.
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Limite de horas extras por dia
O limite diário de horas extras são 2 horas e não importa o regime de trabalho. Ou seja, se a jornada de um funcionário for de 8 horas, ele poderá somar, no máximo, 10 horas de trabalho. Se forem 6 horas, ele poderá cumprir 8 horas.
Todavia, existem algumas exceções a essa regra. No caso de serviços inadiáveis, aqueles que precisam ser concluídos na mesma jornada de trabalho, sob pena de prejuízos ao empregador, por exemplo, a empresa pode solicitar que o colaborador cumpra até 4 horas extras naquele dia.
Quais trabalhadores não têm direito a hora extra?
É importante esclarecer que mesmo sendo direito da maioria dos trabalhadores, alguns profissionais não possuem direito a hora extra.
Nessa regra de trabalhadores que não possuem direito a hora extra, estão os profissionais onde não é possível fixar um horário de trabalho específico. Por exemplo, os vendedores externos.
A regra das horas extras, também costumam não valer para os profissionais que atuam em cargos superiores, como gerentes, diretores ou chefes de departamento.
Essa situação também se estende aos profissionais com cargos hierárquicos mais altos como gestores, coordenadores ou até mesmo da direção, tendo em vista que para esses trabalhadores o regime pode ser diferenciado para cada empresa.
Uma outra situação que merece atenção está relacionada aos trabalhadores em cargos que possuem jornada de trabalho parcial, que normalmente não pode fazer hora extra, dependendo do regime de contratação e do contrato de trabalho.
Outra circunstância em que não se permite a hora extra é no caso de estagiários. O estagiário também não pode ultrapassar 30 horas de trabalho semanal. Caso ocorra com frequência, a empresa poderá sofrer com ação judicial por descumprir a Lei nº 11.788/08, mais conhecida como a Lei do Estágio.
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Veja as mudanças na ficha de “outros bens” e direitos do IR 2025
Em 2025, a Receita Federal ajustou e incluiu alguns itens a fim de dar maior transparência nas declarações

Com o prazo de entrega das Declarações de Imposto de Renda definido para 17 de março até 30 de maio, o contribuinte deve se preparar para o envio das declarações.
Todavia, a cada ano há sempre algumas alterações e este ano não foi diferente. A Receita Federal anunciou mudanças na ficha de bens e direitos para a declaração deste ano. As atualizações visam tornar a prestação de contas mais transparente possível.
Veja a seguir o que muda na ficha de “outros bens” para não errar na hora de preencher.
O que mudou na ficha de “outros bens” e direitos no IR 2025
Toda atenção na hora do preenchimento nas fichas de bens classificados em ‘outros bens’. Veja o que alterou:
- Foram criados 6 novos códigos para bens (holding, garagem, leasing…);
- 13 bens tiveram o nome ajustado para facilitar o entendimento;
- Foram extintos 3 códigos de bens e direitos;
- 11 bens passaram a ser exclusivos no Brasil – não pode exterior.
Além disso, houve a exclusão dos seguintes campos na ficha de declaração do IR:
- Título de eleitor;
- Consulado/embaixada (quando residente no exterior);
- Número do recibo da declaração anterior (quando declaração online).
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Quem precisa declarar Imposto de Renda 2025?
- Recebeu rendimentos tributáveis acima de R$ 33.888 no ano de 2024, como salários, aposentadorias, pensões e aluguéis;
- Teve receita bruta anual de atividade rural superior a R$ 169.440 ou deseja compensar prejuízos de anos anteriores com a atividade;
- Possuía bens e direitos acima de R$ 800 mil em 31 de dezembro de 2024, incluindo imóveis, veículos, investimentos e outros patrimônios;
- Passou a residir no Brasil em 2024 e permaneceu nessa condição até o final do ano;
- Recebeu rendimentos isentos, não tributáveis ou tributados exclusivamente na fonte acima de R$ 200 mil, como indenizações trabalhistas, doações e rendimentos de caderneta de poupança;
- Obteve ganho de capital na venda de bens ou direitos sujeitos à incidência do Imposto de Renda, como imóveis e veículos vendidos com lucro;
- Realizou operações na Bolsa de Valores com movimentação acima de R$ 40 mil ou teve lucro sujeito à tributação;
- Optou pela isenção do IR na venda de imóveis residenciais, ao usar o valor da venda para comprar outro imóvel no Brasil dentro do prazo de 180 dias;
- Declarou bens, direitos e obrigações de uma entidade controlada no exterior, como se fossem de sua titularidade direta;
- É titular de um trust ou contratos similares regidos por leis estrangeiras;
- Atualizou o valor de mercado de bens e direitos no exterior, conforme a legislação vigente;
- Recebeu rendimentos no exterior, como lucros, dividendos e aplicações financeiras;
- Pagou imposto sobre atualização de bens imóveis em dezembro de 2024.
O que acontece se não declarar Imposto de renda?
Quem tiver a obrigação de declarar e não enviar a documentação dentro do prazo estará sujeito a uma multa mínima de R$ 165,74, podendo chegar a 20% do imposto devido, com acréscimo de juros conforme a taxa Selic.
Por esse motivo, é importante ficar atento ao cronograma e organizar os documentos para evitar problemas com o Fisco.
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Preparação para o IRPF 2025: como evitar erros e maximizar benefícios
Visão do especialista, Murillo Torelli, professor de Ciências Contábeis da Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM)

Com a proximidade do período de entrega da Declaração do Imposto de Renda Pessoa Física (IRPF) 2025, os contribuintes devem se preparar para evitar problemas e, se possível, garantir a restituição o quanto antes. A Receita Federal ainda divulgará as regras oficiais na primeira quinzena de março, mas algumas diretrizes gerais já podem ser observadas para facilitar o processo.
Planejamento e Organização
A organização antecipada da documentação é fundamental para evitar erros e atrasos. Empresas e instituições financeiras já disponibilizaram os informes de rendimento, e os aposentados e pensionistas do INSS podem acessá-los pelo site Meu INSS. Além disso, documentos como recibos de despesas médicas, comprovantes de compra e venda de bens e informes de investimentos devem ser reunidos o quanto antes.
Outro ponto importante é manter uma cópia da declaração do ano anterior, que pode agilizar o preenchimento e reduzir as chances de inconsistências. A falta de organização pode levar à omissão de informações, um dos principais motivos para a retenção na malha fiscal.
Quem Deve Declarar?
Enquanto os valores oficiais para 2025 ainda não foram divulgados, as regras devem seguir parâmetros semelhantes ao ano anterior. Devem prestar contas ao Fisco aqueles que, em 2024, tiveram:
- Rendimentos tributáveis acima de R$ 30.639,90;
- Rendimentos isentos, não tributáveis ou tributados exclusivamente na fonte acima de R$ 200.000,00;
- Ganho de capital na venda de bens;
- Operações em bolsa de valores acima de R$ 40.000,00;
- Bens e direitos superiores a R$ 800.000,00;
- Receita bruta de atividade rural acima de R$ 153.199,50;
- Mudança de residência para o Brasil.
Vantagens da Declaração Pré-Preenchida
A declaração pré-preenchida, acessível por meio de conta gov.br de nível prata ou ouro, facilita o processo, reduzindo erros e garantindo maior agilidade. Em 2024, 41% dos contribuintes utilizaram essa ferramenta, que também concede prioridade na restituição. No entanto, é fundamental revisar as informações antes do envio.
Malha Fiscal: Principais Motivos de Retenção
Em 2024, 3,2% das declarações ficaram retidas na malha fiscal. As principais razões foram:
- Deduções indevidas (57,4%), com destaque para despesas médicas (51,6%);
- Omissão de rendimentos (27,8%).
Portanto, atenção especial deve ser dada às deduções, respeitando os limites estabelecidos: R$ 2.275,08 por dependente e R$ 3.561,50 para educação.
Prazo e Prioridade na Restituição
A expectativa é que a entrega da declaração inicie em 17 de março e siga até 31 de maio. Quem entrega mais cedo tem maiores chances de receber a restituição nos primeiros lotes, mas há regras de priorização:
- Idosos acima de 80 anos;
- Idosos acima de 60 anos, deficientes e portadores de moléstia grave;
- Contribuintes cuja maior fonte de renda seja o magistério;
- Quem optar pela declaração pré-preenchida e restituição via PIX.
Evite Multas e Problemas Fiscais
Atrasar a entrega pode gerar multas de 1% a 20% do imposto devido, com valor mínimo de R$ 165,74. Além disso, inconsistências podem levar ao bloqueio do CPF e problemas na regularidade fiscal.
A preparação antecipada permite ao contribuinte não apenas evitar erros e penalidades, mas também maximizar os benefícios fiscais. Com organização, uso da declaração pré-preenchida e atenção às deduções permitidas, é possível garantir uma declaração mais segura e tranquila. O planejamento financeiro e fiscal é essencial para um bom relacionamento com o Fisco e para evitar surpresas desagradáveis no futuro.
Murillo Torelli, professor de Ciências Contábeis da Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM)
*O conteúdo dos artigos assinados não representa necessariamente a opinião do Mackenzie.
Sobre a Universidade Presbiteriana Mackenzie
A Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM) foi eleita como a melhor instituição de educação privada do Estado de São Paulo em 2023, de acordo com o Ranking Universitário Folha 2023 (RUF). Segundo o ranking QS Latin America & The Caribbean Ranking, o Guia da Faculdade Quero Educação e Estadão, é também reconhecida entre as melhores instituições de ensino da América do Sul. Com mais de 70 anos, a UPM possui três campi no estado de São Paulo, em Higienópolis, Alphaville e Campinas. Os cursos oferecidos pela UPM contemplam Graduação, Pós-Graduação, Mestrado e Doutorado, Extensão, EaD, Cursos In Company e Centro de Línguas Estrangeiras.
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