Como conciliar tecnologia e atendimento humanizado na Experiência do cliente

O que o cliente espera de uma empresa? Uma boa experiência. Segundo estudo da PriceWaterHouseCoopers (PwC), isso engloba velocidade, conveniência, conhecimento e atendimento, sendo que neste último quesito subentende-se a conexão entre os humanos, a capacidade de criar conexões reais no momento da aquisição de um produto/ serviço e mesmo no pós-venda.

Para se ter uma ideia, essa pesquisa realizada em 2018, com participantes de 12 países, entre eles, EUA, Alemanha, Argentina, Austrália, Brasil, Canadá, China, Colômbia, Japão, México, Reino Unido e Singapura, indicou que os consumidores estão inclusive dispostos a pagar mais por uma melhor experiência de consumo.

Endossando essa linha de raciocínio, uma pesquisa do Gartner também apontou que 66% dos profissionais de marketing dizem que o consumer experience (CX) ou, traduzindo, a experiência do consumidor é para onde os holofotes do marketing estão voltados.

Mas como oferecer tudo isso ao mesmo tempo? A velocidade de uma máquina e a sinergia que só um ser humano é capaz de entregar? Segundo a multinacional UiPath, empresa líder no segmento da automação de processos via o RPA (Robotic Process Automation), é preciso fazer uma interligação entre humano e máquina para entregar essa boa experiência que o consumidor tanto deseja.

Para Edgar Garcia, diretor comercial da UiPath para a América Latina, há aí um fator impeditivo importante: profissionais sobrecarregados ou executando tarefas repetitivas não estarão muito propensos a pensar na experiência do cliente. 

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“Por isso, é fundamental liberá-los para que tenham um papel mais analítico e consultivo”, acredita o executivo.

Segundo Garcia, há pelo menos três pontos em que a automação inteligente pode ajudar nessa experiência do cliente:

Respostas rápidas e com qualidade

É fundamental que o cliente tenha resposta para sua demanda rapidamente, e que ela seja clara, assertiva. “Sabemos que, no caso de um cliente insatisfeito, uma reclamação é reverberada muitas e muitas vezes”, destaca o executivo.

Com automação, é possível acelerar a resolução dos problemas do cliente  com esforço reduzido por meio de uma experiência consistente, simplificada e personalizada, independentemente do canal.

É possível, até mesmo oferecer soluções que podem prevenir problemas futuros de forma proativa.

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“A automação permite buscar dados já compartilhados anteriormente pelo cliente de forma muito mais rápida que uma busca manual. Além disso, o treinamento de atendentes também é feito de forma mais eficiente, apostando em soluções de inteligência artificial”, afirma Garcia.

Chat e autoatendimento

A disponibilidade total dos chatbots – 24 horas por dia, 7 dias por semana – é fundamental. Combinados com automação inteligente, os chatbots podem ajudar os clientes a resolverem muito mais problemas, liberando os atendentes para se focar em demandas mais complexas e críticas ou mesmo para ofertar novos serviços.

“Cada vez mais as pessoas estão se habituando aos menus digitais, aos robôs de atendimento. Mas claro que esperam deles velocidade, assertividade para a demanda e a confiança que, caso precisem, serão atendidos, compreendidos e diria até acolhidos por humanos”, avalia o diretor da UiPath.

Omnichannel.

“Muito se usa essa expressão, mas o fato é que muitas empresas ainda não compreenderam o qual relevante é oferecer múltiplos canais de atendimento ao seu cliente, seja o porte que for”, segundo Garcia.

“Pensemos em um pequeno restaurante. Ele precisa, hoje em dia, ter um Whatsapp de atendimento, estar atento às redes sociais como Facebook e Instagram e ainda fazer parcerias de entregas com marcas como Ifood e UberEats ou dificilmente ele vai sobreviver, mesmo que pretenda atender somente à demanda do bairro”, exemplifica.

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Para o executivo, ao ampliarmos esse exemplo para grandes corporações e marcas, é inimaginável oferecer uma boa experiência ao cliente sem pensar de forma omnichannel.

“Ao oferecer ferramentas integradas de Automação Inteligente em todos os diferentes pontos de contato da empresa, as solicitações e registros do cliente podem ser atualizados em tempo real, melhorando a experiência oferecida”, ilustra.

A automação inteligente, a partir da quantidade enorme de dados que levanta e armazena diariamente, pode ainda ajudar as empresas a construírem ofertas personalizadas, atender seu cliente de forma cada vez mais célere, coletar feedbacks, desenvolver novos produtos e serviços,  treinar equipes a partir das percepções coletadas e, com isso, oferecer um caminho real e palpável para que o atendimento seja mais humano e mais pessoal, uma vez que os atendimentos compreenderão, de fato, quais são as dores e desejos dos clientes.

“Tecnologia e atendimento humanizado não são opostos, mas pontos que podem facilmente convergir para um denominador comum: uma boa experiência do cliente”, completa o executivo.

Sobre a UiPath – A UiPath tem como visão entregar uma empresa totalmente automatizada ™️, ou seja, viabilizar que a automação desbloqueie todo o potencial do negócio. A UiPath oferece uma plataforma de ponta a ponta para automação, combinando sua solução líder em Robotic Process Automation (RPA) com um conjunto completo de recursos, permitindo que cada organização dimensione suas operações em uma velocidade sem precedentes.  

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Gabriel Dau

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